حققنا الرقم. وخسرنا الهدف.

لنفترض أنك تريد تحسين خدمة العملاء.

فتقرر قياس سرعة إغلاق التذاكر.

منطقي.

ثم تخبر الفريق أن الأداء الأفضل يعني عددًا أكبر من التذاكر المغلقة.

بعد فترة، يتحسن الرقم.

ممتاز.

إلا أن العملاء لا يبدون أكثر سعادة.

لماذا؟

لأننا طلبنا من النظام شيئًا بسيطًا جدًا: حسّن الرقم.

والنظام فعل ما طلبناه.

هذه هي الفكرة المرتبطة بما يعرف عادةً بـGoodhart’s Law: عندما يتحول المقياس إلى هدف، قد يفقد قدرته على أن يكون مقياسًا جيدًا.

لأن الناس ليسوا مجرد نقاط ثابتة في Spreadsheet. هم يرون ما الذي يتم قياسه ويتكيفون معه.

إذا كافأت السرعة، ستحصل على السرعة.

إذا كافأت عدد المكالمات، ستحصل على مكالمات أكثر.

إذا كافأت عدد الـLeads، قد تحصل على Leads كثيرة جدًا وأسوأ بكثير.

ولا يعني هذا أن الـKPIs سيئة. بالعكس، المؤسسة التي لا تقيس أي شيء ستواجه مشكلة أكبر.

المشكلة تبدأ عندما ننسى أن الـKPI إشارة إلى الواقع، وليس الواقع نفسه.

الرقم يشبه لوحة العدادات في السيارة. هي مهمة، لكن لا أحد يقود السيارة وهو ينظر إلى عداد السرعة وينسى الطريق.

وفي الشركات، يحدث هذا أكثر مما نحب الاعتراف به.

نبدأ بسؤال: كيف نعرف أننا نتحسن؟

فنختار رقمًا.

ثم بعد فترة يتحول السؤال إلى: كيف نحسن الرقم؟

والفرق بين السؤالين صغير جدًا لغويًا، وكبير جدًا عمليًا.

لذلك عندما يرتفع KPI بسرعة مذهلة، قد يكون من المفيد الاحتفال.

ثم السؤال: وما الذي تحسن فعلًا خارج الـDashboard؟